顧客の去りゆく理由を分析する本

この本を読むに至った経緯は、手元に来た時にはすっかり忘れてしまっていました。

念のため参考にと手に取ったら、マーケティングの実態、最新情報の趣で面白かったですよ。

本日ご紹介する本は、個人でお仕事する方なら読んでおきたい本ですね。

それでは早速中身を見ていきましょう。

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「こうして顧客は去っていく」宮下雄治　著

個人的エッセンス　８

1. サブスク利用の半数は特に不満もなくサービスから去る
2. 黙って去るサイレントカスタマー（物言わぬ顧客）は75,2%
3. 同化作用：知覚水準が期待値を多少下回った場合、自らの意思決定を上方修正して納得する作用
   対比作用：知覚水準が大きく乖離した場合、実際以上に高いor低いと主観評価をする作用
4. 満足度：期待水準・知覚水準・知覚品質（この品質でこの価格ならOK）
5. 結果品質：対価として期待する効用や価値の品質
6. 類似サービスが乱立している現代は、機会損失を回避したい思いが早期離脱に繋がる
   （コスパ・タイパ）
7. 売り場で商品のマイナス情報も示す、顧客満足度13年連続１位のスーパー
8. 顧客とは異なる企業目線が必要
   満足している顧客や業界常識だけに目を向けず、社会全体の不安、不満を見つける

読み終えて

多少のマイナスには目をつぶって自分の判断を信じたいというのは人の常です。

認知的不協和の解消に傾く行動は、思い当たる節があり、人間心理学としても興味深い内容でした。

ケーススタディの全ての事例を肯定したいという訳でもありませんが、知ることができて良かったです。

たとえば、来店客に対して入店からの行動と動線を記録するAI型ストア。
顧客分析データとして有効ですが、顧客側としてはあまり気持ちのいいものではありませんね。

具体的な数字と豊富な事例で網羅されているのがわかりやすいです。

フリーランスの方にはもちろん、消費者として自分の買い物傾向を考えるのにも面白い本です。

関連データ

★本日ご紹介した本

 - 心・身体・文章本棚 マーケティング